Ольга Миль — эксперт по клиентскому сервису

Сервис, который удерживает клиентов и увеличивает продажи

Выстраиваю систему работы с клиентами: от диагностики и стандартов до обучения команды и контроля качества

Диагностика сервиса Обучение персонала и тренинги Разработка стандартов и регламентов Контроль качества сервиса Тайный клиент Внедрение показателей сервиса

Ольга Миль — специалист по клиентскому сервису и управлению клиентским опытом

Какие задачи я решаю

Помогаю выстроить систему сервиса, в которой:

01

Сотрудники профессионально и уверенно коммуницируют с клиентами

02

Стандарты работают в ежедневной практике, а не остаются на бумаге

03

Сотрудники самостоятельно принимают решения в интересах клиента и компании

04

Команда умеет работать с возражениями, претензиями и конфликтными ситуациями

05

Сервисные продажи становятся естественной частью обслуживания

06

Качество работы с клиентами регулярно измеряется и контролируется

Что получает бизнес после работы со мной

—стабильное качество сервиса независимо от конкретного сотрудника

—меньше жалоб и негативных отзывов

—больше клиентов, которые возвращаются и рекомендуют компанию

—рост повторных продаж и среднего чека

—меньше потерь клиентов на разных этапах взаимодействия

—понятную систему контроля качества сервиса

—меньше необходимости в постоянном ручном контроле команды

С какими задачами ко мне обращаются

•Клиенты обращаются, но не покупают

•Сотрудники хорошо консультируют, но плохо продают

•Уровень сервиса зависит от конкретного сотрудника

•Растёт количество жалоб и негативных отзывов

•Стандарты есть, но сотрудники им не следуют

•Нужно обучить команду работе с клиентами

•Нет понимания, насколько качественно работает персонал

•Нужно увеличить повторные продажи и средний чек

•Сервис нужно выстроить с нуля

Не нашли свою задачу? Обсудим ситуацию и определим, где сервис теряет эффективность.

Обсудить задачу

Диагностика сервиса

Комплексная оценка текущего уровня сервиса и продаж, клиентского пути и ключевых точек контакта.

В результате

—выявляем точки потери клиентов
—находим ошибки в работе команды
—определяем барьеры для повторных продаж
—формируем рекомендации по улучшению

Обучение персонала и тренинги

Практические программы по сервису, сервисным продажам и работе с недовольными клиентами.

В результате сотрудники

—увереннее коммуницируют с клиентами
—лучше выявляют потребности
—работают с возражениями и конфликтами
—продают через качественный сервис

Разработка стандартов и регламентов

Создаю рабочие инструменты, которыми сотрудники действительно пользуются в ежедневной работе.

Разрабатываю

—стандарты сервиса
—скрипты коммуникации
—чек-листы и инструкции
—алгоритмы работы с клиентами

Контроль качества сервиса

Анализ звонков и переписок, оценка соблюдения стандартов и качества работы с клиентами.

В результате

—выявляем слабые места в коммуникации
—находим системные ошибки
—определяем точки потери продаж
—формируем задачи для развития команды

Оценка сервиса методом тайного клиента

Независимая проверка качества обслуживания на разных этапах клиентского пути.

В результате

—объективная оценка сервиса глазами клиента
—реальные сценарии работы сотрудников
—сильные и слабые точки клиентского пути
—рекомендации по улучшению

Внедрение показателей сервиса

Настройка системы показателей для регулярной оценки качества сервиса и клиентского опыта.

Внедряю

—показатели качества сервиса
—систему оценки клиентского опыта
—инструменты регулярного контроля
—цикл анализа и улучшений

NPS, CSI, конверсия обращений, повторные обращения и другие показатели — в зависимости от задач бизнеса.

Мне доверяют команды и собственники

Помогаю выстраивать сервис как систему — понятную для команды и управляемую для руководителя.

6 лет

в клиентском сервисе

Системный подход

от диагностики до контроля результата

Сервис, который удерживает клиентов и увеличивает продажи

Сервис требует внимания, если:

Какие задачи я решаю

Что получает бизнес после работы со мной

С какими задачами ко мне обращаются

Мои услуги

Диагностика сервиса

Обучение персонала и тренинги

Разработка стандартов и регламентов

Контроль качества сервиса

Оценка сервиса методом тайного клиента

Внедрение показателей сервиса

Мне доверяют команды и собственники

Компании, с которыми я работала

Обсудим задачи вашего бизнеса